איך מלמדים את הסוכן לדבר עם הלקוחות שלכם (ולהשתפר עם הזמן)

הסוכן שלכם יכול לענות ללקוחות במקומכם: שעות, מחירים, זמינות, "איפה אתם". לא צריך להגדיר בוט. צריך לספר לו מה לענות, ולתקן אותו כשהוא טועה.

שלב 0 · מספר נפרד, פתוח לכולם

1. הסוכן צריך מספר וואטסאפ משלו, לא את המספר האישי שלכם. המדריך המלא לוקח רבע שעה.
2. בלוח הבקרה: מי יכול לכתוב לבוט ← כולם. מרגע זה כל מי שכותב למספר מקבל מענה, בשיחה נפרדת משלו.
3. חברו לסוכן הזה רק אפליקציות שהלקוחות צריכים (יומן לקביעת תורים, למשל). לא את הג׳ימייל האישי.

שלב 1 · כותבים לו את ההוראות

שולחים לסוכן הודעה אחת. זו כל ההגדרה:

מעכשיו אתה עונה ללקוחות של סטודיו נועה — סטודיו ליוגה בגבעתיים. שעות: א׳–ה׳ 7:00–21:00, ו׳ 7:00–13:00. שבת סגור. מחירים: שיעור בודד 70 ₪, כרטיסייה 10 שיעורים 550 ₪, ניסיון ראשון חינם. כתובת: כצנלסון 12, קומה 2. חניה ברחוב. סגנון: קצר, חם, בגובה העיניים. בלי אימוג׳י. אל תבטיח הנחות, תאריכים לסדנאות או החזרים. אם שואלים, תגיד שנועה תחזור אליהם ותכתוב לי מה ביקשו. שמור את זה כהוראות קבועות.

הוא יאשר. מעכשיו זה מה שהוא יודע. שיניתם מחיר? כותבים לו שורה אחת: "כרטיסייה עכשיו 600 ₪, עדכן".

שלב 2 · הוא משתפר כי אתם מתקנים

הסוכן לא לומד לבד. הוא לומד ממה שאתם אומרים לו, ושומר.

• תשובה לא מדויקת? "לא, משלוח לוקח עד 3 ימי עסקים. תזכור." — נשמר, לא חוזר.
• שאלה שלא ידע לענות? פעם ביום, בשבוע הראשון: "מה שאלו אותך היום שלא ידעת?" — ומשלימים לו את החסר.
• לקוח חוזר? מה שהוא למד עליו נשאר בשיחה איתו: השם, מה קנה, מה ביקש.

אחרי שבוע כזה הוא עונה נכון על רוב מה ששואלים אצלכם, כי רוב מה ששואלים חוזר על עצמו.

מה לא לעשות

• לא לתת לו לסגור מה שלא הגדרתם: מחיר מיוחד, תאריך, הבטחה. תמיד "נועה תחזור אליכם".
• לא לחבר את האפליקציות האישיות שלכם לסוכן שפתוח ללקוחות.
• לא לפתוח ללקוחות לפני שכתבתם לו מטלפון אחר, כלקוח, עשר שאלות. מה שנשבר שם, נשבר גם אצלם.

הסוכן עונה, זוכר, ומעביר לכם את מה שדורש אתכם. מה עוד הוא עושה בעסק קטן?